業(yè)務(wù)精英走了！怎樣留住他的客戶？
2016/08/30| 閱讀次數(shù)：198 當(dāng)客戶經(jīng)理無可挽留，我們最擔(dān)心的是這一片客戶怎么保??？
當(dāng)企業(yè)走出創(chuàng)業(yè)期開始高速發(fā)展時(shí)，當(dāng)你還沉浸在銷售業(yè)績不斷攀升的喜悅中，當(dāng)你信心十足地下達(dá)目標(biāo)任務(wù)后，你手下一位非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理卻說要辭職，離開公司，這無疑是沉重打擊。因?yàn)槟銓⑹ヒ幻c顧客聯(lián)系緊密、貢獻(xiàn)巨大、值得信賴的員工；而且更嚴(yán)重的是，他所負(fù)責(zé)的客戶很可能會跟著一起走，即使客戶礙于原來與你簽訂的合同，會與你繼續(xù)合作，使你暫時(shí)不會受到?jīng)_擊。但是，客戶隨時(shí)可能都會跑掉的，讓你無法把握。
那么，該如何挽留住顧客呢？通常企業(yè)都會采取這三個(gè)措施：極力挽留客戶經(jīng)理；與客戶經(jīng)理簽下防止競爭的合同；將客戶經(jīng)理所掌握的客戶資料留下。
可是，那些防止競爭的合同條款也未必有真正的約束力；留下資料和留住人才也無法彌補(bǔ)顧客對離職事件的看法。因?yàn)檫@些補(bǔ)救措施都是從企業(yè)角度，不是從客戶角度出發(fā)的。
一般的，當(dāng)客戶經(jīng)理離職時(shí)，客戶的擔(dān)憂主要有以下三個(gè)方面：
他們將失去最重要的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)
無論是基于專業(yè)技能，還是人際關(guān)系，客戶經(jīng)理在很大程度上決定了客戶對你企業(yè)的滿意度。因?yàn)榉浅Ｒ蕾嚳蛻艚?jīng)理，只要該經(jīng)理離職，客戶便會擔(dān)心你是否能繼續(xù)滿足他們的需求。
這其中的原因主要有二：一是他們不能在員工與產(chǎn)品、服務(wù)之間有效地區(qū)分；二是當(dāng)產(chǎn)品能輕易地在其他地方買到時(shí)，如很多企業(yè)都能提供特制服務(wù)的原料，或是依其訂單制造，貼牌生產(chǎn)。
為防止過度依賴的情況發(fā)生，你應(yīng)確保客戶有很多機(jī)會與你企業(yè)的各級員工互動(dòng)，以降低顧客認(rèn)為你的某位客戶經(jīng)理是不可或缺、無可取代的。
如何才能使顧客與你建立如此廣泛的依附關(guān)系呢？一個(gè)較好的策略就是輪調(diào)。包括麥肯錫在內(nèi)的很多顧問公司都采用此法，定期輪調(diào)不同的顧問給客戶提供服務(wù)。由于采取員工輪調(diào)制度，新顧問能帶來新觀點(diǎn)，而且還能不斷地認(rèn)識到不同的顧問，因此客戶大都不會反對。即使有顧問離職也不要緊，因?yàn)樗麄円延信c其他顧問接觸、合作的經(jīng)驗(yàn)。
為避免顧客因客戶經(jīng)理離職而產(chǎn)生的擔(dān)憂，你的輪調(diào)制度必須周密規(guī)劃，充分考慮特定客戶的需求及對你的重要性，并確保新老員工謹(jǐn)慎地交接了有關(guān)客戶的詳細(xì)資料。最為重要的是，你必須傾聽顧客的聲音：當(dāng)他們對新面孔有抱怨時(shí)，你就應(yīng)強(qiáng)化員工的穩(wěn)定性。
與新手無法達(dá)成默契的溝通
雖然客戶知道會有人來替代，但他們還是會對新手產(chǎn)生懷疑：新手何時(shí)才能趕上現(xiàn)行的步調(diào)？需要提供給他多少“訓(xùn)練”？……減少這些懷疑最有效的方法，就是樹立鮮明的企業(yè)形象，表達(dá)你格外強(qiáng)調(diào)員工要不斷進(jìn)取的意圖。
有些企業(yè)往往只在客戶經(jīng)理離職后，才開始去傳遞這種信息。顯然，這是考慮不周、反應(yīng)遲鈍的典型案例。對此，主要的解決方法有三：
1、公布員工的選聘過程。通過各種途徑透露給客戶：你是出類拔萃的管理者，你的員工也是精挑細(xì)選的。充分把握好每一個(gè)與顧客分享信息的機(jī)會，讓他們知道唯有非常優(yōu)秀的老板，才能雇用到最好、最聰明的員工。
實(shí)際上，在選聘員工時(shí)千挑萬選的話，那么你的企業(yè)里也就沒有人格外突出而成為超級巨星；同時(shí)，那些錄用的員工，往往覺得非常有成就感，進(jìn)而能增加留在企業(yè)的可能性。你還應(yīng)不斷地向客戶強(qiáng)調(diào)：人員流動(dòng)率低，意味著持續(xù)連貫的服務(wù)品質(zhì)。
2、公布員工的培訓(xùn)過程。顧客很想了解你的業(yè)務(wù)經(jīng)理是否準(zhǔn)備充分——他們對整個(gè)產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品以及客戶了解多少。而且如果產(chǎn)品、生產(chǎn)流程或是客戶關(guān)系越復(fù)雜，客戶就越想知道你所提供的培訓(xùn)有哪些。
美國雅培公司在荷蘭有一家名為“羅斯產(chǎn)品”的分廠，專門生產(chǎn)成人和嬰幼兒營養(yǎng)品，其中有些產(chǎn)品關(guān)系到人體的健康安全。
羅斯通過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，它的主要顧客和醫(yī)師都非常在意員工的培訓(xùn)過程。因此，羅斯定期寄出宣傳資料，報(bào)道它的業(yè)務(wù)經(jīng)理除了要定期學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)新知識和新產(chǎn)品知識外，還須學(xué)習(xí)、了解到競爭對手的產(chǎn)品信息；并且羅斯還強(qiáng)烈要求員工與顧客暢談他們所接受的培訓(xùn)，與醫(yī)師討論感興趣的話題。
3、公布員工的成就。光是強(qiáng)調(diào)一、兩個(gè)超級業(yè)務(wù)員是不夠的，相反的，你還必須設(shè)法讓所有的員工都擠進(jìn)“聚光燈”下。例如，定期發(fā)布新聞稿或宣傳手冊，告訴客戶你的員工所獲得的成就；鼓勵(lì)經(jīng)理們多參與一些社會演講或其他活動(dòng)，以展示其專業(yè)水準(zhǔn)。
一切都要從頭再來一定會出問題
企業(yè)所傳達(dá)人員流動(dòng)率的信息以及員工離職后過渡階段的方式，均會在功能上（這個(gè)變動(dòng)是否會中斷我的業(yè)務(wù)）及象征意義上（該企業(yè)是否真的很重視我的業(yè)務(wù)）影響到顧客。研究顯示，顧客會針對企業(yè)的人員變動(dòng)進(jìn)行分析，據(jù)此推測該企業(yè)是否“組織健全”。
人事即將發(fā)生變化時(shí)，你應(yīng)提前通知顧客，并說明你已經(jīng)擬妥了相應(yīng)的計(jì)劃。最理想的情況是，你在客戶經(jīng)理正式離職前，就把新人選介紹給了客戶，并由該位離職的經(jīng)理親自向顧客引薦，這時(shí)顧客的反應(yīng)往往會特別友善。如有可能，還可以將顧客、即將離職的經(jīng)理以及新人選聚集一起，討論目前而未解決的問題，以及未來關(guān)注的焦點(diǎn)。
你還可以派高級業(yè)務(wù)經(jīng)理帶領(lǐng)新人拜訪客戶，面授機(jī)宜，告訴他們每個(gè)客戶的個(gè)性化需求和偏好，提供一些如何和這些客戶打交道的建議。
在新手熟悉一段時(shí)間后，還要追蹤顧客對新的客戶關(guān)系的滿意度——他們是否還會心存疑慮？最重要的是，你應(yīng)定期詢問顧客他們現(xiàn)在的感覺。這樣即表示，你在用行動(dòng)向客戶證明，你確實(shí)很重視和他們的業(yè)務(wù)關(guān)系。
雖然上述策略都是你解決人員變動(dòng)、業(yè)務(wù)危機(jī)的有效方法，但如果只專注于一個(gè)或兩個(gè)顧客關(guān)心的焦點(diǎn)，也不一定能帶給顧客全然不同的感受，可能會弊大于利。
如果你只宣傳個(gè)別員工的成績，那么，你的風(fēng)險(xiǎn)就很大，因?yàn)檫@些明星員工一旦離職，便很可能會把客戶帶走。相反的，如果你建立多個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，并不斷強(qiáng)調(diào)企業(yè)和大多數(shù)員工的優(yōu)點(diǎn)，就可以營造出更廣泛的顧客忠誠度。
如果你傳遞出的信息都是超級業(yè)務(wù)員，再加上過渡得太突然，那么客戶很可能會對你必須要帶新手去趕上他們的業(yè)務(wù)進(jìn)度而感到不滿。
協(xié)調(diào)一致地解決每個(gè)客戶所關(guān)心的問題，就等于是在告訴他們：你非常重視他們，你也很值得他們信賴！
