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詢(xún)盤(pán) | 詢(xún)盤(pán)有技巧，客戶(hù)跑不了！

2017/03/30| 閱讀次數(shù)：213

分析買(mǎi)家

一

買(mǎi)家類(lèi)型

1. 明確目的型：

這類(lèi)客戶(hù)是真正有需要的一類(lèi)，這點(diǎn)可通過(guò)他們?cè)儐?wèn)的內(nèi)容可以看出來(lái)，如果問(wèn)的比較具體，如產(chǎn)品的款式、顏色、功能、包裝、認(rèn)證、特定的參數(shù)、交貨期、訂單數(shù)量等，都可看出這類(lèi)客戶(hù)是誠(chéng)意度較高的。

2. 潛在客戶(hù)型：

A. 有些客戶(hù)有了供應(yīng)商，想再增加幾個(gè)供應(yīng)商，或者與原供應(yīng)商合作不愉快，想換一個(gè)供應(yīng)商，因此發(fā)送詢(xún)盤(pán)尋找合適的供應(yīng)商。

B. 有些客戶(hù)以前從其它市場(chǎng)進(jìn)口商品，聽(tīng)說(shuō)中國(guó)商品物美價(jià)廉，所以發(fā)詢(xún)盤(pán)了解商品的價(jià)格等情況。

C. 有些客戶(hù)暫時(shí)手頭沒(méi)單，但預(yù)先了解一下市場(chǎng)情況，以備不時(shí)之需。

D. 有些在本國(guó)是一個(gè)大的銷(xiāo)售商，需要在中國(guó)找一個(gè)好的OEM工廠幫他做貼牌生產(chǎn)，因此發(fā)詢(xún)盤(pán)了解一下。

E. 有些經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品做的很雜，看到什么產(chǎn)品賺錢(qián)就，因此發(fā)詢(xún)盤(pán)收集一些想要的產(chǎn)品。

3. 無(wú)明確目標(biāo)型：

有些買(mǎi)家剛?cè)胄?，也不知中?guó)什么產(chǎn)品好做，因此發(fā)詢(xún)盤(pán)廣泛收集資料，無(wú)非就是要產(chǎn)品價(jià)格、圖片等。

4. 垃圾類(lèi)型：

A. 有些客戶(hù)并不是真正想做生意，只是想得到一兩個(gè)免費(fèi)樣品。

B. 有些是借詢(xún)盤(pán)之名，看似要和你做生意，實(shí)際上是騙你幫他辦理邀請(qǐng)函。

C. 有些詢(xún)盤(pán)，把你引到某個(gè)網(wǎng)站上登陸，目標(biāo)是騙你的帳號(hào)等。

買(mǎi)家一般身份區(qū)別

一

零售商（Retailer）

一般訂單較小，但下單頻率快，要貨急 ,主要關(guān)注價(jià)格、交貨期，當(dāng)然質(zhì)量也是需要的。他們一般也不太會(huì)關(guān)注賣(mài)家實(shí)力多大，公司研發(fā)能力等，覺(jué)得你還專(zhuān)業(yè)，溝通暢通，靠譜，下單一般很快。目前在網(wǎng)上大多數(shù)是這類(lèi)客戶(hù)。

二

貿(mào)易商（Trader）

對(duì)價(jià)格較敏感，很多在中國(guó)某城市有采購(gòu)辦事處，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)相當(dāng)熟悉，因此他們會(huì)找很多供應(yīng)商，從中挑選有競(jìng)爭(zhēng)力的賣(mài)家，所以有時(shí)雖聊了很久，但可能最終沒(méi)有選擇你，也許是你溝通問(wèn)題，也許是你價(jià)格問(wèn)題，還有可能把你列入了潛在供應(yīng)商列，他們手上一般都有訂單，一般會(huì)在溝通半個(gè)月到一個(gè)月時(shí)間，會(huì)有訂單。

三

OEM 進(jìn)口商

對(duì)質(zhì)量要求是較高的，因?yàn)槟銕退麄兩a(chǎn)，然后貼他們的牌子在當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售，當(dāng)然對(duì)質(zhì)量是嚴(yán)的 ,一般量大，訂單較穩(wěn)，主要關(guān)心你公司的 R&D 能力，工廠規(guī)模、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品認(rèn)證、售后服務(wù)等。

四

連鎖超市（supermarket）

類(lèi)似于沃爾瑪、家樂(lè)福等連鎖超市 ,一般量大，周期較長(zhǎng)，而且不會(huì)在網(wǎng)上給你下單 ,網(wǎng)上只是先期聯(lián)系的環(huán)節(jié)，還要經(jīng)過(guò)篩選環(huán)節(jié)，面談考察環(huán)節(jié)，最后才可能下單，為持久戰(zhàn)做好準(zhǔn)備吧。

分析詢(xún)盤(pán)

一

詢(xún)盤(pán)的內(nèi)容

收到一封詢(xún)盤(pán)時(shí)，判斷客戶(hù)有沒(méi)有實(shí)單、訂單大小，需求緩急，可以通過(guò)詢(xún)盤(pán)的內(nèi)容或一兩次的溝通看出來(lái)的。主要從這幾個(gè)方面來(lái)看：

1. 郵件標(biāo)題：可體現(xiàn)買(mǎi)家的仔細(xì)，禮貌，也可看是他是群fa的詢(xún)盤(pán)，還是單獨(dú)發(fā)給你一家的。

2. 產(chǎn)品名稱(chēng)：如果提到具體產(chǎn)品型號(hào)、功能、技術(shù)參數(shù)、顏色、包裝等細(xì)節(jié)，說(shuō)明客人是很有誠(chéng)意的。

3. 訂單數(shù)量：如問(wèn)到起 MOQ 是多少、價(jià)格多少，一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)客戶(hù)的開(kāi)始訂單量不大，但應(yīng)該有明確需要了。

4. 產(chǎn)品認(rèn)證：客人對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證很關(guān)心，問(wèn)有沒(méi)通過(guò)他提出的認(rèn)證，說(shuō)明客戶(hù)可能走超市或其它渠道，訂單量應(yīng)該不錯(cuò)。

5. 關(guān)鍵部件或功能：說(shuō)明客戶(hù)有明確的需求，只是在物色一個(gè)好的供應(yīng)商。

6. 交貨時(shí)間：如果客戶(hù)明確問(wèn)到交貨時(shí)間、付款方式，也可看出是有實(shí)單在手的，而且可能有點(diǎn)急。

二

客戶(hù)的聯(lián)系方式

1. 公司名稱(chēng)：如果想進(jìn)一步確定某公司，可以在網(wǎng)上查一下，一般都會(huì)有結(jié)果的，如果網(wǎng)上查不到，說(shuō)明該公司可能剛起步，也可能不太注重電子商務(wù)。

2. 聯(lián)系電話：如果電話、傳真都是一個(gè)號(hào)，可反映公司小，一般大點(diǎn)公司，傳真與電話是會(huì)不一樣的。

3. 辦公地址：公司地址寫(xiě)的清清楚楚，包括幾棟幾號(hào)，可看出這一家正規(guī)公司試著通過(guò) google 地圖查一下，可看出公司大小。

4. 網(wǎng)站信息：一般來(lái)說(shuō)，正規(guī)公司會(huì)用企業(yè)郵箱，除非他不想讓你知道，你可以通過(guò)企業(yè)郵箱或網(wǎng)址去了解客戶(hù)，這是一個(gè)很好的方法，可初步判斷出公司實(shí)力、產(chǎn)品范圍、銷(xiāo)售渠道等。

三

詢(xún)盤(pán) IP 地址

一般從B2B網(wǎng)站上收到的詢(xún)盤(pán)，大都有 IP 地址?？梢酝ㄟ^(guò)搜索查詢(xún) IP 地址的網(wǎng)站，測(cè)出來(lái)發(fā)郵件的客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，例如有些客戶(hù)說(shuō)是在美國(guó)，但通過(guò)一查原來(lái)是在非洲一個(gè)國(guó)家。

處理詢(xún)盤(pán)

一

垃圾型詢(xún)盤(pán)

對(duì)于外貿(mào)的新手，可以借此練練英文寫(xiě)作水平，但不要抱什么希望。

二

無(wú)明確目標(biāo)型

可以建立一個(gè)回復(fù)的模板，發(fā)送時(shí)稍稍改動(dòng)一下稱(chēng)呼，就可以發(fā)出去了，根本不占用你的時(shí)間。當(dāng)然這類(lèi)客戶(hù)還是抱一點(diǎn)希望的，因?yàn)槲覀冞€不能完全清楚他們的意圖 ,可能有些客戶(hù)他自已也是剛做采購(gòu)這塊，不太懂得如何去寫(xiě)郵件和交流，所以寫(xiě)出來(lái)很隨意。

三

潛在客戶(hù)型

1. 多引導(dǎo)式提問(wèn)與溝通，了解客戶(hù)信息，可以要他們的 MSN、skype 號(hào)等。

2. 在溝通過(guò)程中，要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)與耐心，他們也許兩三個(gè)月內(nèi)有訂單，有可能半年后才有訂單，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

3. 定期關(guān)懷：

可以建立一個(gè)表，把那些沒(méi)有成交的客戶(hù)信息收集一下，每隔一段時(shí)間給他們發(fā)一些促銷(xiāo)郵件，告訴他們現(xiàn)在的產(chǎn)品的價(jià)格，有沒(méi)什么特價(jià)。一方面會(huì)給人留下深刻印象，另一方面用利益來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)。

利用假節(jié)時(shí)，發(fā)一些祝福賀卡與祝福的話，以"情"來(lái)打動(dòng)你的客戶(hù)，人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)，客戶(hù)是可以感覺(jué)到的，而且老外更會(huì)對(duì)你"投之以桃，報(bào)之以李"。

4. 目標(biāo)明確型：

A. 第一時(shí)間回復(fù)，但并不是馬上回復(fù)，可根據(jù)國(guó)家時(shí)差不同，分時(shí)間來(lái)處理。最好是 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。例如你早上打開(kāi)郵箱，收到一個(gè)法國(guó)的詢(xún)盤(pán)，你完全可以在下午 14:00 鐘去回復(fù)客戶(hù)。

B. 針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，要作出準(zhǔn)確的回答，給人效率與專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)！

C. 在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)出公司的實(shí)力與誠(chéng)意，讓客戶(hù)感覺(jué)與這家公司合作可靠與踏實(shí)。

提高詢(xún)盤(pán)的回復(fù)率

回復(fù)客戶(hù)的郵件在第一封是非常關(guān)鍵的，好比給人的第一印象一樣，有時(shí)就是"以貌取人"，很多買(mǎi)家就是根據(jù)你的第一次回復(fù)郵件來(lái)篩選回復(fù)的對(duì)象，因此對(duì)我們來(lái)說(shuō)，很重要。大致要注意的這樣幾點(diǎn)：

一

回復(fù)的專(zhuān)業(yè)度

你在回復(fù)郵件時(shí)，是否真正了解自己的產(chǎn)品，對(duì)客人提到的關(guān)于產(chǎn)品參數(shù)、功能、認(rèn)證、方案等是否有一個(gè)清晰的了解，如果一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品都不熟，如何才能讓客人相信你呢，誰(shuí)也不愿意把自己身體交給一個(gè)實(shí)習(xí)醫(yī)生去治，客戶(hù)也是同樣的心理。

二

制造"亮點(diǎn)"

如果在回復(fù)郵件中沒(méi)有什么突出的亮點(diǎn)，那如何在眾多的郵件堆中給客人印下深刻印象呢，與眾不同的以東西才能給別人留下深刻印象。大致可以從這樣幾個(gè)方面：

1. 公司介紹：在介紹公司時(shí)，可以把公司規(guī)模、參展情況、知名客戶(hù)、研發(fā)能力、認(rèn)證情況"亮"出來(lái),這些都是可以讓客人對(duì)你加分的方面。

2. 專(zhuān)業(yè)報(bào)價(jià)：根據(jù)以前分析的，不同國(guó)家、不同身份客戶(hù)對(duì)價(jià)格敏感度不同，因此報(bào)價(jià)時(shí)要具體情況具體對(duì)待，根據(jù)訂單量、交貨時(shí)間、季節(jié)不同、貿(mào)易術(shù)語(yǔ)給出個(gè)性化的報(bào)價(jià)，當(dāng)然也要留有余地的報(bào)價(jià)。

3. 清晰圖片：如果客戶(hù)要圖片，一定要比較清晰的圖片，而且多幾個(gè)不同方位的，"一張好的圖片就是一個(gè)無(wú)聲的銷(xiāo)售員",但要注意圖片容量大小，方便客戶(hù)瀏覽與接收。

4. 設(shè)置簽名檔：把你公司的地址、電話、MSN、網(wǎng)站、郵箱、公司 logo 做一個(gè)簽名檔 ,高度體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。這是很多業(yè)務(wù)員忽視的一個(gè)地方，單憑這一點(diǎn)，就可以給客戶(hù)留下與眾不同的印象。

三

注意禮貌性

1. 格式規(guī)范：很多人忽視了一封郵件中的字體大小、格式排列等，這好比一個(gè)人穿衣，不注意整體形象，隨意搭配，會(huì)給人不好的印象，同樣一封郵件不考慮瀏覽者的感受，客人會(huì)反感的。

2. 主題明確：如果不注意回復(fù)郵件時(shí)的標(biāo)題 ,會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)以為是垃圾郵件?？捎茫汗久? for +產(chǎn)品名稱(chēng)等。

3. 4C的原則：Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和 Communication(溝通)。

4. 語(yǔ)氣禮貌：學(xué)會(huì)用一些祈使句來(lái)表達(dá)委婉，另外在稱(chēng)呼上也要注意，畢竟有些客戶(hù)是很在意的。對(duì)于有些滿(mǎn)足不了客戶(hù)需求的，不要一口氣回絕，也不要避而不談。而應(yīng)該婉約表達(dá)你的意思，或是給客戶(hù)一個(gè)不能滿(mǎn)足的解釋。

與客戶(hù)溝通要注意

一、自己多做功課，少讓客戶(hù)做功課。 多為客戶(hù)著想"急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想"，客戶(hù)才會(huì)相信你，依賴(lài)你，才會(huì)持久與你合作，因?yàn)橥鈬?guó)勞動(dòng)力成本高，客人有時(shí)很忙，或有些客戶(hù)喜歡邊做生意邊享受生活，如果你幫他解決很多不必要的麻煩，他會(huì)覺(jué)得你很靠譜。

二、客戶(hù)郵件，是很好的免費(fèi)老師。你完全可以從客戶(hù)郵件中來(lái)判斷出客戶(hù)是新手，還是老手，性格等方面，所謂"文如其人"嘛，然后"因材施教"給客戶(hù)一些回復(fù)，讓他覺(jué)得和你交流起來(lái)"臭味相投"。

三、學(xué)會(huì)換位思考： 我們說(shuō)分析是為了更好的溝通，當(dāng)你知道客戶(hù)的身份、目的等，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度來(lái)看待，這樣與客戶(hù)溝通起來(lái)才會(huì)暢通。我們有時(shí)不太理解客戶(hù)，暗自罵他們要求過(guò)份，太嚴(yán)，那只是因?yàn)槟悴涣私饪蛻?hù)，不會(huì)換位思考。