外貿(mào)的終極目標(biāo)是訂單，而拿訂單的過(guò)程就是溝通的過(guò)程。什么樣的溝通有助于拿下訂單呢？電話溝通高效、深入、全面，是溝通的首要選項(xiàng)。
準(zhǔn)備工作
1、FAQ文件，包括產(chǎn)品FAQ和外貿(mào)FAQ，產(chǎn)品FAQ也就是針對(duì)產(chǎn)品客戶(hù)常問(wèn)的問(wèn)題以及答案，例如產(chǎn)品保質(zhì)期是多久等；外貿(mào)FAQ則是常問(wèn)的外貿(mào)問(wèn)題，例如你是否出口過(guò)某國(guó)……準(zhǔn)備好這樣的資料就會(huì)讓你對(duì)客戶(hù)突然提出的問(wèn)題有所準(zhǔn)備，在信心方面會(huì)有極大的提升，而很多新人最需要的就是信心。
2、錄音軟件，防止聽(tīng)不懂或者誤聽(tīng)客戶(hù)的信息，所以錄音之后重新進(jìn)行核對(duì)。
3、電話軟件，例如Nonoh，我們用的是這一款。
4、如果是開(kāi)發(fā)性電話，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的分析，肯定要確認(rèn)他們是目標(biāo)客戶(hù)才行。
第一通電話怎么打
1、有名字又有電話的開(kāi)發(fā)型電話怎么打
開(kāi)發(fā)型電話本來(lái)就是陌生拜訪，實(shí)際上就是騷擾，所以要直接。
如果是手機(jī)：Good morning，this is Jack. Is that James speaking?
得到對(duì)方回應(yīng)之后，要立馬單刀直入：Sorry to disturb you. We are manufacturer of hexamine from China. I call today to look for the chance to cooperate with you. Just one minute please, ok?
一般我聽(tīng)到的答復(fù)都是 go ahead please，然后繼續(xù)：my offer now is 300usd/MT CIF to Busan. Do you have any plan to import these days.
這個(gè)時(shí)候大多數(shù)的答復(fù)都是，等我們有計(jì)劃了我會(huì)聯(lián)系你的。
我當(dāng)然不會(huì)等你聯(lián)系我：OK, never mind. I will give you an email about our detailed offer for your information. Of course I would like to give you free sample if you need.這個(gè)時(shí)候不管對(duì)方說(shuō)什么，如果不是詢(xún)問(wèn)具體信息，都要這樣說(shuō)，please reply my email with your address, I will make the sample delivery as soon as I can.
這個(gè)地方要說(shuō)一句，別被拒絕一次就放棄了。我被一個(gè)泰國(guó)人拒絕了七個(gè)月，才允許我發(fā)樣品……
上面的過(guò)程里，會(huì)碰巧碰到客戶(hù)需要產(chǎn)品（幾率不大），會(huì)問(wèn)到一些產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，不用怕，因?yàn)槲覀冇蠪AQ！
如果是座機(jī)：Can I speak to James please? This is a business call from China.
如果是james接電話，就ok了，可以直接對(duì)接到上面的話術(shù)；
如果不是james又會(huì)出現(xiàn)兩種：轉(zhuǎn)接過(guò)去，ok，對(duì)接上面的話術(shù)；
如果接線員說(shuō)不在，那就索要手機(jī)號(hào)碼或者郵箱，I have very important thing to discuss with him.如果給了，對(duì)接上述話術(shù)；
如果接線員不給，或者不知道，could you please tell me who is taking charge of business in your company, I mean, purchasing or sourcing.
無(wú)論他說(shuō)出誰(shuí)，都要問(wèn)是否在公司，能否通話；如果還是說(shuō)James，就要問(wèn)，您覺(jué)得我什么時(shí)候打電話他會(huì)在呢？ok，不管對(duì)方說(shuō)什么，我們肯定是要再打……
2、不知道采購(gòu)名字，但有一個(gè)電話的怎么打
遇到這種情況，第一反應(yīng)肯定是去找采購(gòu)的名字，之前曾講過(guò)用LinkedIn去找采購(gòu)經(jīng)理或者決策人甚至老板名字的方法，大家可以試試。
如果能夠找到，就回歸到了第一種情況；
如果找不到怎么辦？大家都明白，如果不知道采購(gòu)的名字往往是開(kāi)發(fā)型電話，這種情況就單一了，就是開(kāi)發(fā)型電話如何去打！
我一般會(huì)這樣處理：到LinkedIn里面隨便找到一個(gè)中層管理人員，先把名字記下來(lái)，當(dāng)然他的職位也要記下來(lái)，甚至是他的履歷，留待備用。
準(zhǔn)備好以后開(kāi)始打電話，有個(gè)地方要注意了，包括之前的電話，要注意對(duì)方接電話的人是否會(huì)說(shuō)英語(yǔ)。當(dāng)你打電話過(guò)去，你在說(shuō)英語(yǔ)而對(duì)方一直在說(shuō)本國(guó)語(yǔ)言的時(shí)候，你怎么辦？其實(shí)很簡(jiǎn)單，你要找的這個(gè)人姓名的本國(guó)語(yǔ)言發(fā)音你要知道，或者頭銜“purchase manager”的本國(guó)發(fā)音你要知道，“他的電話是多少”的本國(guó)語(yǔ)言翻譯你要知道。怎么知道？谷歌翻譯。
Good morning，this is Jack from China. Can I speak to anybody who are taking charging of purchasing or sourcing.這個(gè)地方大家要注意，不要過(guò)去就找什么采購(gòu)經(jīng)理、老板，很容易讓人家反感。所以，我只需要找一個(gè)負(fù)責(zé)采購(gòu)的人就好，哪怕是個(gè)小兵。
這樣說(shuō)比直接找采購(gòu)經(jīng)理的成功率要稍微高一些，切身體會(huì)。如果你運(yùn)氣好電話被轉(zhuǎn)進(jìn)去了，那么你要抓緊，直接說(shuō)你來(lái)干啥就好了，如同第一點(diǎn)中的開(kāi)發(fā)型電話。
如果運(yùn)氣不那么好，可能就會(huì)在這一步被擋下來(lái)，可能是對(duì)方公司采購(gòu)的人實(shí)在太多，你不說(shuō)明找誰(shuí)，對(duì)方就沒(méi)法給你轉(zhuǎn)；當(dāng)然還有一種可能性，就是正好某天接電話的人心情不好，你就成了炮灰。
不管怎樣，如果被擋了，就改天換個(gè)電話再打！
等下，我們是不是漏了什么問(wèn)題？前面我們不是通過(guò)LinkedIn記了些信息嗎？好吧，這是一個(gè)偏方，第一次找不到人之后，再打就直接找我們記錄下信息的那個(gè)人！
Can I speak to Mark please? This is a business call from China.
有名字很容易可以轉(zhuǎn)過(guò)去。Hi, Mark ,this is Jack from China. I want to discuss something about hexamine.
這種情況下，對(duì)方往往是懵的，因?yàn)樗回?fù)責(zé)采購(gòu)。這個(gè)時(shí)候他們多半會(huì)說(shuō)，what are you talking about?或者whom do you want to speak to?
我會(huì)表現(xiàn)出很抱歉，Oh, I am so sorry. I want to speak to your person who are taking charge in purchasing or sourcing.這個(gè)時(shí)候，他往往會(huì)以為是前臺(tái)轉(zhuǎn)錯(cuò)了電話，然后告訴你采購(gòu)是誰(shuí)，電話是多少。也會(huì)有失敗的時(shí)候，不要緊，找時(shí)間再打。
當(dāng)然你還可以去LinkedIn找這個(gè)公司的其他人去找突破口，也可以去拿著LinkedIn的這個(gè)人名去facebook搜，然后去翻這個(gè)人的聯(lián)系人，看看能不能找點(diǎn)有用的信息，或者直接跟這個(gè)人建立一些聯(lián)系，希望他會(huì)告訴我們想要的信息。
大家看了這么多，或許可以發(fā)現(xiàn)，打電話的所謂話術(shù)真的很簡(jiǎn)單，根本沒(méi)有什么技巧可言，技巧并不多，靠的是執(zhí)著，靠的是愿意承受一定的失敗率。
3、回復(fù)型電話
如果回復(fù)第一封郵件，回復(fù)之后要馬上打電話，基本情況跟以上差不多，但是比上面情況好的是：他們主動(dòng)來(lái)郵件詢(xún)價(jià)格是事實(shí)。打電話能夠馬上找到當(dāng)事人，或者需要通過(guò)電話轉(zhuǎn)的時(shí)候也會(huì)方便很多。
遇到當(dāng)事人接電話我會(huì)這樣說(shuō)：Good afternoon James, this is Jack from Jacindustry. You have just sent us one enquiry 10 minutes before. Right？
只要我們回復(fù)夠快，客戶(hù)往往是有印象的，態(tài)度不會(huì)很差（當(dāng)然也會(huì)有冷淡之類(lèi)，每個(gè)人的脾氣性格不一樣）。
I have replied to you with details. Please check. If you have anything not clear, please reply to me or call me.
對(duì)方往往會(huì)說(shuō)，ok.這時(shí)候要抓緊機(jī)會(huì)加強(qiáng)聯(lián)系：Bye the way, May I have your Cell number please(如果沒(méi)有的話).May I have your Skype please?(如果有電話沒(méi)有Skype的話)。It is much easier to communicate by chatting directly.
如果需要轉(zhuǎn)，我就會(huì)說(shuō)：
James just sent me an email asking hexamine. I want to have some discussion with him by phone. Because I think he needs the information urgently.
一般都能從總機(jī)轉(zhuǎn)過(guò)去，或者要到手機(jī)號(hào)碼。
無(wú)論是開(kāi)發(fā)性電話還是回復(fù)性電話，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方并不討厭，我就會(huì)纏著對(duì)方多說(shuō)幾句，我會(huì)這樣說(shuō)，If you are interested and not so busy, I would like to introduce something to you here.
介紹下公司，例如生產(chǎn)了多少年了，在當(dāng)?shù)赜袥](méi)有做過(guò)，有標(biāo)桿客戶(hù)可以說(shuō)一聲。再說(shuō)下對(duì)對(duì)方公司的了解，例如我知道您是生產(chǎn)某種產(chǎn)品的，一定需要我們的產(chǎn)品，您有從中國(guó)采購(gòu)過(guò)嗎？
趁著熱乎要到客戶(hù)的其他聯(lián)系方式，然后在其他的聯(lián)系方式上好好聊，聊得更深一下，更私人一些！當(dāng)然不能太過(guò)分，適可而止，別讓客戶(hù)討厭你。
第二通電話怎么打
前面三點(diǎn)，無(wú)論是開(kāi)發(fā)型還是回復(fù)型，無(wú)論是有名字還是沒(méi)名字，都是第一通電話，那么很多時(shí)候你給客戶(hù)打了電話，發(fā)了郵件，其實(shí)客戶(hù)并沒(méi)有回復(fù)，那么還需要有下一通電話：
Good morning. This is Jack. Is it James speaking?
I believe you have checked my offer yesterday. Maybe you have something not so clear or not so satisfied. I will try my best to make you regard us as your regular supplier.
這個(gè)時(shí)候客戶(hù)或者說(shuō)，我會(huì)考慮的，你要怎么說(shuō)呢？
Could you please tell me what you are thinking about our offer?
有些客戶(hù)沒(méi)有意向并不拒絕往往采取拖延戰(zhàn)術(shù)，就如同上面說(shuō)的我會(huì)考慮，那么不如直接問(wèn)他怎么考慮的，往往會(huì)拿到一些答案，當(dāng)然答案可能是被加工過(guò)的，我們要學(xué)會(huì)分析。
不管他說(shuō)什么，我們要說(shuō)，I know you have very good supplier. We never hope you will place the orders to us just communicate once. What I want is to get a chance. Please accept our free sample（如果第一次對(duì)方?jīng)]有要樣品，不管是開(kāi)發(fā)性或者回復(fù)性，要主動(dòng)提出免費(fèi)樣品，當(dāng)然視產(chǎn)品而定）。
如果是非常大的客戶(hù)，我們會(huì)這樣說(shuō)：We really want to invite you to our factory. The charges including air tickets and hotel will be on our account.（舍不得孩子套不到狼）。如果不是很大，可以說(shuō)等客戶(hù)下訂單的時(shí)候給他報(bào)銷(xiāo)飛機(jī)票之類(lèi)。
很多人說(shuō)，這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該說(shuō)我們質(zhì)量多好之類(lèi)，其實(shí)沒(méi)用，因?yàn)樗麄兊墓?yīng)商一定可以提供同等條件，我們要獲得一個(gè)讓他愿意了解我們的機(jī)會(huì)。而樣品可以解決產(chǎn)品質(zhì)量的疑問(wèn)，驗(yàn)廠可以解決對(duì)工廠的疑慮！
當(dāng)然我這樣說(shuō)的時(shí)候被客戶(hù)斥責(zé)過(guò)，說(shuō)：你以為我想去就能去嗎？我是有工作計(jì)劃的，我怎么可能為了你一家就跑一趟呢？我去你的。
我這樣說(shuō)的：抱歉，我太心急了，因?yàn)槟菍?zhuān)業(yè)的采購(gòu)，肯定不會(huì)輕易做決定，一定是負(fù)責(zé)任地實(shí)地考察才會(huì)做決定。所以，這是我們唯一的機(jī)會(huì)，我們是真的希望成為您的供應(yīng)商。
客戶(hù)說(shuō)，你心急我理解，但是我會(huì)按照我的工作計(jì)劃來(lái)的，我可以先檢驗(yàn)?zāi)愕臉悠?，如果有機(jī)會(huì)一定會(huì)去考察的，不需要這樣天天打電話。
好，我不會(huì)經(jīng)常騷擾您的，您能告訴我您一般什么時(shí)候出差考察供應(yīng)商嗎？是每年都有固定的schedule呢，還是隨機(jī)的？
你敢說(shuō)隨機(jī)的，我就敢過(guò)一個(gè)星期打一個(gè)電話給你！你有固定的行程，更好！告訴我什么時(shí)候，我會(huì)好好候著的，不會(huì)經(jīng)常打電話給你。
當(dāng)然，有的時(shí)候情況也很樂(lè)觀，尤其當(dāng)我們的報(bào)價(jià)比較靠譜的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)樂(lè)意問(wèn)我們一些問(wèn)題，這些FAQ里面都有準(zhǔn)備，那么在聊天中我們要適時(shí)地問(wèn)客戶(hù)啥時(shí)候買(mǎi)，買(mǎi)多少之類(lèi)的問(wèn)題。記住這個(gè)時(shí)間，假如是三天之內(nèi)，那么這三天，我們不能默默地等，需要通過(guò)其它的方式不斷地去跟他溝通，必要的話還是要打電話。
可以直接問(wèn)，Could you please tell me the conditions and terms in which you will place the order to us?我就喜歡這樣問(wèn)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)被我問(wèn)笑，可能真得難回答，他會(huì)說(shuō)，放心，如果有什么條件，我會(huì)跟你談的。
Within 3 days, right? Before you make decision, please give me the last chance to meet your requirement.語(yǔ)氣要熱切！
掛完電話?cǎi)R上給客戶(hù)發(fā)短信或者消息，不是郵件，您一定要告訴我，我會(huì)盡力去調(diào)整，即便我是業(yè)務(wù)員，但是我依然會(huì)努力去爭(zhēng)取。這個(gè)時(shí)候有一部分客戶(hù)會(huì)答應(yīng)；有的會(huì)直接問(wèn)，ok，把你能給的最好條件給我，我會(huì)好好考慮的。
這個(gè)時(shí)候你就要慎重了，因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)回復(fù)你才打了電話，不回復(fù)你往往說(shuō)明你有問(wèn)題，你要抓住這次機(jī)會(huì)，調(diào)整報(bào)價(jià)或者條件！
很多人說(shuō)這就跟求人似的，多不好意思啊。這不是下作，這是策略。當(dāng)然，如果你訂單多得做不完，完全可以不這樣。
后來(lái)很多客戶(hù)告訴我，很多時(shí)候他們已經(jīng)把我淘汰了或者初選選定了，就因?yàn)槲业膱?jiān)持才愿意給我一個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇誰(shuí)都可以，無(wú)非就是看條件，當(dāng)大家條件相當(dāng)，肯定要找一家靠譜的。
如果客戶(hù)的決策期比較長(zhǎng)，而且他又不告訴你啥時(shí)候決策，你就需要注意盯緊了，一個(gè)星期兩次追蹤是最少的了。其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要臉皮厚，要不斷地去假設(shè)我們合作了之后的細(xì)節(jié)。我會(huì)時(shí)不時(shí)地就跟客戶(hù)灌輸點(diǎn)，例如，如果你現(xiàn)在下訂單呢，我們會(huì)安排哪個(gè)船期；如果您現(xiàn)在下訂單呢，我可以讓我們的工程師多久給您做完……
如果客戶(hù)說(shuō)，我要去拜訪你們。ok，繼續(xù)打電話詢(xún)問(wèn)，啥時(shí)候啊，幾個(gè)人啊，需要我們訂酒店嗎？要接機(jī)嗎？待幾天啊，要不要安排觀光旅游?。恳@得興奮異常，客戶(hù)來(lái)看廠就跟自己要結(jié)婚一樣！客戶(hù)來(lái)的前一天要再打電話，再次確認(rèn)一遍，禮多人不怪。
電話比郵件快，比郵件表達(dá)感情要充分，客戶(hù)可以在郵件里完全不理你，但是只要有一點(diǎn)教養(yǎng)，他不會(huì)在電話里不理你，當(dāng)然不是沒(méi)有掛我電話的，例如現(xiàn)在很忙，直接掛了。很簡(jiǎn)單，我會(huì)再打過(guò)去，說(shuō)不好意思信號(hào)不好，您很忙，不好意思，幾句話，免得我一直打擾您，誰(shuí)負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品的日常操作呢？客戶(hù)會(huì)說(shuō)就是我，不過(guò)我現(xiàn)在不需要，或者真的會(huì)告訴你找誰(shuí)。
面對(duì)現(xiàn)在不需要的，很簡(jiǎn)單，不要緊的，讓我們保持聯(lián)系，只是做一個(gè)參考，抱歉打擾您了，祝您生意興隆。
